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                  是什么阻礙了聯絡中心向全渠道發展?

                  2021-09-18 10:12:59   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    在數字連接日益加強的時代,全渠道不再是一種選擇。
                    根據研究,最強大的全渠道零售商擁有89%的客戶保留率,而表現最差的則停留在33%。此外,思科還發現,對于90%的呼叫中心來說,全渠道是當務之急,因為他們正在考慮采用智能路由、無縫的用戶界面和系統集成等技術。那么,為什么全渠道還沒有成為行業的默認選項呢?為什么仍然有那么多的企業在單一渠道運營,即使90%的客戶使用不止一種設備來執行一項任務?
                    答案可以歸結為四個關鍵原因。
                    這需要對現有老牌企業進行全面的系統改革
                    那些已經存在了幾十年、習慣于從單一渠道為客戶服務的公司會發現,徹底顛覆并替換現有系統是一項艱巨的任務。與遺留技術的集成并不總是可能的,并且可能沒有足夠的內部資源來指導轉換。幸運的是,基于SaaS的虛擬聯絡中心的興起使您能夠相對輕松地轉換系統,并且內部依賴最小。
                    全渠道帶來一種完全的文化轉變
                    單一渠道的客戶服務在傳統呼叫中心的文化中根深蒂固。座席在單渠道操作中接受訓練,在迭代任務中專業化是最重要的。專注于一個渠道的能力被視為效率的標志。另一方面,全渠道要求您為呼叫中心的渠道融合做好準備,這意味著設置新的KPI、對座席進行再培訓,并重新審視您的調度方法。這一挑戰可以通過積極主動的變更管理來解決。
                    呼叫中心的數據可能存在于孤島中
                    數據的統一和客戶情報的單一來源是成功的全渠道戰略的核心。如果您的渠道數據存在于孤島中,并且存在不同系統(如CRM、ERP、CDP等)之間的障礙,那么有效地執行全渠道操作就會非常困難。要解決這個問題,除了本地連接器之外,還可以利用API和SDK等集成工具。
                    你現有的客戶基礎并不能保證提供足夠的全渠道ROI
                    這可能是采用全渠道最常見的障礙。你只在一個渠道上出現,這使得你很難預測或預測你從全渠道獲得的流量/ROI水平。在沒有可靠的RPI預測的情況下,領導層會猶豫是否要投資于公認的昂貴的努力。您可以使用有限的試點實現和預測分析的組合來解決這個問題。如果您要擴展全渠道計劃,那么針對單個產品線或位置中心的有限試點將揭示您可以預期的市場需求類型,F代預測分析可以從試播和你的歷史流量記錄中獲取數據,預測你將通過新渠道看到的“數字流量”。
                    最終,當涉及到全渠道時,如果你構建了它,它們就會到來--這就使得我們必須盡早開始克服這些挑戰。
                    關于聯信志誠
                    聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
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