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                  將聯絡中心轉變為業務增長中心的四個技巧

                  2021-09-17 11:03:08   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    Talkdesk的Génesis Longo概述了將聯絡中心轉變為業務增長中心的四個技巧。
                    聯絡中心是公司與其客戶之間關鍵交互點的樞紐。
                    客戶服務體驗常常令人失望,因為客戶無法獲得基本問題的答案,并因沮喪而掛斷電話。
                    由于糟糕的評論和口耳相傳,這種糟糕的體驗會損害商業聲譽,并對客戶保留率和忠誠度產生負面影響。
                    部分問題源于公司將聯絡中心視為其運營模式的非必要部分,將客戶體驗外包給可能不熟悉公司、其產品或服務及其程序的其他人。
                    其他人在內部擁有聯絡中心,但將其作為成本中心進行管理--優先考慮成本控制而不是CX改進和優化,從而很難產生“足夠好”的客戶體驗。
                    聯絡中心代表了許多領域的增長機會,它們是客戶體驗轉型的缺失環節。
                    定位為其他核心系統之間的接觸層--CX中心--聯系中心是一個業務增長中心,它連接所有的數字點,為客戶創造無縫和輕松的體驗。
                    隨著最高管理層開始為新的一年制定戰略和預算,通過投資優化聯絡中心應該是一個重點。
                    繼續閱讀并發現將聯絡中心轉變為業務增長中心的4個技巧。
                    1.聯絡中心作為業務增長中心
                    各行各業66%的CX專業人士表示,將聯絡中心定位為企業的利潤中心是運營的重中之重。
                    任何與您的客戶互動的人都有能力增加收入。使用正確的工具,您的座席可以成為值得信賴的顧問和“管家”。
                    這樣做可以使您的聯絡中心因推動收入增長和客戶獲取而獲得認可。
                    考慮這些舉措:
                    培養成長型思維的座席。
                  • 擴展座席客戶服務技能,以有效地為客戶提供建議并促進追加銷售和交叉銷售機會,從而產生收入。
                  • 為座席提供信息、后續步驟和最佳建議,以轉換更多潛在客戶。
                    開展有影響力的外呼活動。
                  • 通過提高座席外撥呼叫性能來吸引更多潛在客戶。
                  • 讓座席更輕松地主動聯系潛在客戶和客戶,同時保持合規性和生產力。
                    將客戶意圖轉化為行動。
                  • 當客戶瀏覽您的網站或使用您的移動應用程序時,主動向他們發送消息以捕獲和轉換潛在客戶。
                  • 確定關鍵對話點,例如競爭對手提及、常見反對意見等,以了解客戶需求并促使他們做出購買決定。
                    2.作為客戶參與和忠誠度中心的聯絡中心
                    75%的客戶體驗領導者將通過呼叫中心戰略提高客戶忠誠度和保留率列為重中之重。
                    保守思想的日子一去不復返了。聯絡中心可以作為整個客戶旅程的參與層,成為客戶數據的關鍵樞紐。
                    公司必須深思熟慮、積極主動和預測性地按照客戶的要求吸引他們,以繼續成為他們喜愛的品牌。
                    如何做到?
                    要值得信賴。
                  • 轉變客戶的心態,將您的座席視為不僅僅是“協調人”,更是值得信賴的顧問。
                  • 將客戶與最佳主題專家聯系起來,以建立信任和關系。
                    建立深厚的客戶關系。
                  • 通過個性化客戶對您的品牌的體驗,將客戶視為個人。
                  • 通過在正確的時間應用您積累的數據,通過任何渠道每次都超出他們的期望。
                  • 非常擅長定制他們的體驗,以至于您開始預測他們的需求。
                    提供VIP體驗。
                    通過以下方式留住高價值客戶:
                  • 主動發放獎勵。
                  • 提供優先路由--VIP待遇。
                  • 將他們與您的頂級座席或解決問題的最佳主題專家相匹配。
                    3.作為創新和協作中心的聯絡中心
                    81%的CX領導者將更多商業智能與更廣泛的公司分享為成功的“重要”或“非常重要”因素。
                    聯絡中心是客戶數據、反饋和情感的豐富來源。挖掘、轉換這些數據并將其轉換為可與更廣泛的組織共享的明智建議。
                    在整個組織中擴展聯絡中心技術將創建一個協作環境,聯絡中心可以在其中推動明智的戰略、跨職能協調,并最終放大客戶的聲音。
                    與您的組織共享金礦。
                  • 聯絡中心擁有寶貴的客戶洞察數據,但可能沒有意識到他們所坐的金礦。
                  • 與組織的其他成員分享豐富的歷史和實時客戶洞察,傾聽并真正了解您的客戶。
                  • 根據客戶對產品和服務的意見采取行動,向他們展示您關心的客戶。
                    設身處地為顧客著想。
                  • 從客戶的角度思考并圍繞它設計流程。
                  • 了解他們的挑戰和挫折,并在您的所有業務實踐中找到讓他們的生活更輕松的方法。
                    放大客戶的聲音。
                  • 通過隨時收集客戶的聲音來推動以客戶為中心的決策,從而建立強大的客戶擁護者基礎。
                  • 通過客戶洞察力為整個組織的團隊提供支持,以更好地了解每個客戶的“原因”,并成為“了解我”的組織。
                    4.作為品牌提升和員工參與中心的聯絡中心
                    當人們發現對公司的負面評價時,企業可能會失去多達22%的客戶。
                    您的團隊與客戶之間的每一次對話都很重要--您的員工是您最偉大的大使。讓您的員工保持敬業度也很重要。
                    確保您的員工執行以下操作:
                    講述一致的品牌信息。
                  • 無論您的產品、服務或定位有任何變化,請相信您的座席商始終保持品牌形象并傳遞正確的信息。
                  • 當您的座席與客戶互動時,主動提供相關信息和建議的后續步驟。
                    適當地傳達您的目的、原因和價值觀。
                  • 客戶想知道您代表什么,并且他們越來越愿意詢問。
                  • 你的聲譽不再僅僅取決于你所說的;這也是關于你不說的。
                  • 與客戶進行有效而智能的過度溝通,以保持品牌聲譽的領先地位。
                    監控和保護您品牌的健康和聲譽。
                  • 確保您的員工不辜負您的品牌標準--而不是通過社交媒體上的負面評論或號召來發現。
                  • 授權經理和主管實時評估和提高員工敬業度。
                    將聯絡中心的觀念重新定位為增長中心或CX中心需要一些時間,但領先的CX專業人士正在接受這一概念,并且現在正在擁抱聯絡中心中存在的大量客戶數據和商業智能,以幫助銷售這一概念想象。
                    關于聯信志誠
                    聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
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