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                  聯絡中心自動化助理的注意事項

                  2021-09-17 09:09:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):callcentrehelper的專家小組分享了使用機器人實現聯絡中心自動化的注意事項。
                  聯絡中心自動化助理的注意事項
                    自動化助理能做的
                    做:自動完成呼叫后工作(ACW)
                    座席ACW是指座席在與客戶互動后開展的活動。
                    這類任務包括總結電話以跟蹤客戶的聯系歷史。在未來,這將有助于座席為客戶提供更好的服務。
                    有用,但它確實增加了處理時間。但是,自動化助理可以跟蹤座席打開的應用程序,并自動完成此ACW的部分工作,同時還可以更新CRM系統并發送后續電子郵件。
                    感謝Playvox的Lee Cottle
                    做:處理單調的監管聲明
                    閱讀監管聲明或通過錄音向客戶播放這些聲明可能很快就會成為過去。
                    這樣的做法不僅對客戶來說是乏味的,而且無論座席是大聲朗讀這樣一句話,還是通過IVR傳遞給客戶,他們都會被束縛住。
                    相反,試著發送一條自動短信或一封帶有相關鏈接的電子郵件,供座席審閱。這樣,客戶就得到了該消息的副本,以供將來參考。這是一場雙贏。
                    感謝MaxContact的Sean McIver
                    做:為勞動力管理使用自動化助理
                    自動化助理旨在自動化座席、領導和資源規劃人員重復、繁瑣的日常任務,它可以做的不僅僅是與客戶互動。
                    以勞動力管理(WFM)機器人為例。它通知員工何時可以加班以賺取額外現金或自愿請假。當機器人對請求進行排序時,規劃者也會受益匪淺,從而節省時間專注于更復雜的預測和調度任務。
                    然后是日間自動化。通過監控服務水平,這些機器人為座席提供改變休息時間的機會,幫助他們更好地滿足新的需求。其結果是提高運營效率、賦予員工權力和改善工作/生活平衡。
                    桌面機器人是自動化助理的另一個很好的例子。檢索數據、啟動應用程序和填寫表單等過程將不再需要座席的關注。
                    做:從聊天機器人的FAQ項目開始
                    對于面向客戶的自動化助理,首先評估網站的常見問題。如果他們已經用客戶的話寫了,并且對最常見的查詢進行了優先排序,這是一個好跡象。這表明聯絡中心已經分析了客戶的需求,并做出了信息充分的回應。
                    如果FAQ定期更新,那么聊天機器人就有了良好的基礎。如果沒有,重新運行FAQ項目是一個很好的開始。
                    通過這樣做,聯絡中心可以開始正確編程聊天機器人,同時為客戶和座席建立知識庫。
                    接下來,檢查聯絡中心文化。正確處理小細節并將其嵌入DNA是至關重要的。畢竟,好的聊天機器人應該像座席一樣經常被監控和更新,以保持良好的客戶體驗。
                    這里的一個好測試是回顧IVR。如果它已經過時且笨重,那么很有可能這種文化還沒有為聊天機器人做好準備。其他解決方案可能是更好的選擇。
                    感謝Calabrio的Magnus Geverts
                    做:通過聊天機器人繪制客戶旅程地圖
                    企業需要確保自動化不會阻礙客戶的旅程。
                    我們中的大多數人都經歷過與自動聊天機器人的互動,這使得我們很難接觸到真人。避免這種情況,這是令人沮喪的!
                    要做到這一點,請確保旅程已映射,并在一個簡單的選項中構建,以轉移到人工座席。
                    好的自動化助理會知道何時將問題上報給座席,同時收集盡可能多的信息,這樣客戶就不必重復。
                    感謝Infobip的Mirza Hadzic
                    做:對于事務性聯系人,轉向自助服務
                    付款、訂單檢查和更新交付選項。這些聯系原因中的每一個都只是事務性的,可以通過自助服務自動實現。
                    要發現更多,看看你的客戶群,并考慮他們需要和座席交流的原因。評估對業務的價值,刪除那些(同樣重要的)非收入/價值產生或流程驅動的基本任務。
                    了解流程和所需時間將使聯絡中心能夠盡早利用效率,并更快地建立投資回報率(ROI)模型。
                    甚至可以根據通話結果自動執行通話后操作。每次通話后幾分鐘內完成的簡單任務會輕松得多。這減少了處理時間,座席們無疑會感謝您的行動。
                    感謝MaxContact的Ben Booth
                    做:求助于自動化助理以改進呼叫路由
                    呼叫路由是一項自動服務,根據聯絡中心設置的規則將客戶引導至最合適的座席。
                    更高級的版本甚至可以通過個性來傳遞信息,同時也可以警告客戶--他們可能需要等待多久才能聯系到座席。
                    呼叫路由也讓客戶感覺到他們的查詢方向是正確的。畢竟,有一點比等待幾分鐘后卻被告知需要轉接到另一個部門更糟糕。
                    感謝Comdata的Thomas Nicholls
                    做:提供清晰的升級路徑
                    在使用自動化助理時,創建規則以決定何時需要將查詢提交給人工座席是極其重要的。
                    在許多情況下,這可能是至關重要的。例如,當自動化助理處理只有人工座席才能管理的過于復雜的查詢時。
                    另一個例子是當客戶表達他們的不滿時。如果與情緒分析相結合,機器人可以發現這一點。
                    一旦觸發這些信號,規則應確定是否需要人工升級和輸入,而不是僅依賴自動化助理。
                    感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
                    做:使用機器人確保業務連續性
                    聊天機器人可以幫助確保業務連續性,特別是在呼叫量大的組織中。
                    當聯絡中心隊列達到峰值時,簡單的任務可以通過聊天機器人的自助服務功能來抵消。
                    不僅如此,業務洞察力也在增加--同時自動化整個對話或至少在開始時。這讓座席們的工作變得容易了一點。
                    感謝Vonage的Tim Kimber
                    做:將正確的機器人分配給正確的任務
                    當您的組織決定實施數字化員工隊伍時,確保為自動化和人工座席分配正確的任務至關重要。
                    自動化助理應該解決容易解決的問題,而人類座席應該被分配到需要人類同理心的復雜交互。
                    如果客戶無法再從自動化助理那里獲得幫助,他們應該始終可以選擇將其發送給人工座席。
                    這種做法允許客戶在需要幫助時隨時使用自助服務,并在需要時從人工座席處獲得實時支持。
                    感謝Five9的Peter Milligan
                    自動化助理的禁忌
                    不做:將自動助手應用于情緒化、復雜的查詢
                    盡管該技術發展迅速,但聊天機器人目前在管理日常和事務性查詢時工作得最好。當事情變得復雜和情緒化時,他們就不那么好了。
                    因此,一種方法是分析聯系的頂部原因,并考慮哪些是最簡單的,并遵循剛性響應。列出與客戶聯系的可能原因,確定自助服務候選人。這些通常是客戶首選的解決方案。
                    對于列表中剩下的,創建流程流并確定提供所需功能的聊天機器人功能。很可能需要多個聊天機器人,每個原因一個,并將意圖識別引擎置于前端。
                    接下來,通過評估聊天機器人對通話量和客戶體驗的影響來進行成本分析。這將確保投資回報率(ROI)。
                    不做:忽略聊天機器人的簡單座席培訓
                    當指導座席與客戶互動時,一個關鍵的教訓是使用簡單的語言并刪除行話。同樣的原則也適用于聊天機器人腳本。
                    為了確?蛻舨槐刭M力閱讀技術信息和復雜的短語,請通過可讀性評估傳遞這些腳本。
                    然而,即使有精心編制的腳本和創新的解決方案,也無法保證聊天機器人的成功。從人、過程和技術的角度來看,還有很多值得考慮的問題。
                    因此,正如聯絡中心為座席提供質量保證一樣,也要隨時監控聊天機器人的性能。跟蹤客戶滿意度、偏差率和用戶數量等指標可以提供有價值的見解。
                    感謝Calabrio的Magnus Geverts
                    不做:讓自動化助理自行處理
                    自動化助理--特別是聊天機器人--需要維護和更新。他們需要不斷地修改和優化他們的知識庫以及與客戶溝通的方式。
                    向聊天機器人提供新的有意義的數據至關重要,因此聊天機器人可以與業務保持一致,并為客戶提供最好的解決方案。
                    不過,讓我們別著急。這不一定會讓人頭痛。請記住,維護是企業在考慮聊天機器人時需要注意的一項資源。
                    感謝Comdata的Thomas Nicholls
                    不做:使用自動化助理作為垃圾郵件機器
                    特別優惠、產品更新和獨家折扣推動訂閱和選擇加入。但在自動化這些計劃時要小心。許可營銷有其局限性。
                    記住,在評估營銷傳播的頻率時,少就是多。使用社交媒體作為營銷補充是緩解訂戶名單壓力的好方法。
                    在這個主題上,無論是應用入站還是出站消息策略,始終為客戶提供一個選擇加入和退出選項。
                    感謝Alvaria的Piers Brown
                    不做:讓客戶重復他們自己
                    必須與自動化助理、多個座席和部門溝通以解決問題通常是一項艱巨的任務。在這些情況下,客戶可能也會重復多次。
                    在使用自動化助理時,要不惜一切代價避免這種情況發生。
                    在處理升級之前,確保座席可以訪問客戶和機器人之間的對話歷史記錄可以防止此問題。
                    通過這樣做,聯絡中心可以創建客戶旅程的統一視圖。
                    感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
                    不做:強制客戶與聊天機器人交互
                    組織經常遇到的一個常見陷阱是過分依賴自動化助理,并使客戶遠離人力支持。
                    雖然這些工具可以成為客戶完成非復雜查詢或任務的有效渠道,但自動化失敗或導致挫折--損害客戶體驗--并不罕見。
                    事實上,電話呼叫的主要原因之一來自自動化未能提供客戶期望的功能或解決方案的問題。
                    因此,自動化助理必須能夠將服務請求升級到人工座席。感覺被困并不是一種經常與良好的客戶服務聯系在一起的情緒。
                    感謝CallMiner的Frank Sherlock
                    不做:過度依賴自動化助理
                    組織過度依賴自動化助理,并在人工更能處理客戶查詢的時候使用它們。
                    例如,讓我們考慮聊天機器人。即使是最復雜的人工智能也無法處理復雜的查詢,那么為什么要部署它們而不是座席呢?
                    實現這些自動化助理的最佳方法是用于可以快速回答的查詢。退款查詢就是一個很好的例子。
                    然而,即使在這種情況下,如果客戶沒有得到他們想要的答案,也必須有觸發器將查詢升級到座席。
                    感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
                    不做:嘗試回答復雜的問題
                    問題越簡單,越容易回答。再加上復雜性、模糊性和微妙性,自動化助理就更難識別問題的真正含義并做出適當的回答。
                    因此,避免將聊天機器人用于復雜查詢和敏感問題。例如,一個與被拒絕的申請有關的問題,或者涉及某人的精神狀態、健康或財務狀況的問題,最好由現場座席來處理。
                    最后,客戶最近就同一問題多次聯系的持續查詢也最好留給人力支持。
                    感謝Sensee的Mark Walton
                    不做:試圖愚弄任何人
                    欺騙消費者相信你的自動化助理是真人是絕對不好的。
                    有些自動化助理看起來很像人。會話人工智能和自然語言理解(NLU)的進步正在縮小這一差距。但它永遠不會是原來的樣子。
                    出于這個原因,最好是直截了當地告訴人們他們在和機器人說話。這將避免混淆,更好地設定客戶期望。
                    不做:忽視座席的自動化助理
                    自動化助理不僅僅是為了幫助客戶,他們還是自動化座席任務和解放他們與客戶接觸的理想選擇。
                    例如,這些助理根據對話的上下文,通過建議下一個最佳行動和推薦知識庫文章來指導座席。
                    另一個很好的例子是在IVR中使用自動化助理。這可以從呼叫者那里收集信息,并在他們連接之前與座席共享。然后,座席可以立即訪問客戶信息并按姓名問候客戶。
                    感謝NICE CXone的Tamsin Dollin
                    不做:期待聊天機器人建立客戶信任
                    雖然聊天機器人可以成為一個很好的支持工具--如果能有效應用的話--但在建立客戶信任方面,聊天機器人并不是解決辦法。
                    企業需要決定何時使用聊天機器人是合適的--考慮客戶的查詢或時間框架等變量。
                    例如,更嚴肅和復雜的查詢是人類與客戶建立信任的機會,從而增加了客戶保留的機會。
                    感謝8×8的Mayur Pitamber
                    不做:一次處理一個渠道
                    通過實施一個領域,品牌失去了從其他渠道收集有價值客戶信息的機會。這些見解可以積極影響客戶體驗,并有助于管理服務成本。
                    因此,將聊天機器人與其他渠道聯系起來,創建一個跨多個系統的數據流。
                    在當今世界,客戶希望通過所有渠道與品牌打交道,包括WhatsApp和社交媒體等新渠道,這是非常有益的。
                    多虧了Odigo的Neil Fulton
                    不做:假設自動化助理將取代座席
                    座席經過培訓,能夠處理大量信息和快節奏的技術環境。他們是你團隊的重要組成部分。
                    記住這一點,不要認為它們是理所當然的。自動化助理并不是一個替代品。
                    例如,不能讓機器人去對抗需要人類情商和判斷的互動,因為這只會讓客戶感到沮喪。
                    雖然可以依靠自動化助理來增強客戶體驗,能夠從客戶行為和偏好中學習,但它們永遠無法與人工座席相匹配。
                    感謝Talkdesk的Jay Gupta
                    聲明:版權所有非合 作媒體謝絕轉載
                    原文網址:
                    https://www.callcentrehelper.com/the-dos-and-donts-of-automated-assistants-in-the-contact-centre-190493.htm
                   
                  【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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