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                  中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2020)》

                  2021-08-13 10:28:36   作者:   來源:中國銀行業協會   評論:0  點擊:


                    2021年7月30日,中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2020)》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業協會連續第八年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告!秷蟾妗酚芍袊y行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭,13家單位共同撰寫,103家成員單位參與調研。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。
                    《報告》從客服中心與遠程銀行的發展環境與行業引領、服務保障與體驗提升、客戶經營與價值創造、科技賦能與技術應用、組織變革與管理升級等五個方面介紹了2020年客服中心與遠程銀行的整體發展情況,并以豐富詳實的案例展現了全行業取得的成果。此外,報告引入專家訪談欄目,從行業視角暢談客服中心與遠程銀行的發展前景。報告主要內容如下:
                    一、立足崗位,堅守責任,做好非接觸金融服務
                    2020年,銀行業客服中心與遠程銀行從業人員為5.44萬人。面對疫情大考,全體客服中心與遠程銀行人深入落實《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》要求,發揮數字化優勢提升服務便捷性,為戰勝疫情積極貢獻客服與遠程銀行力量。一是保障非接觸金融服務不中斷。各客服中心與遠程銀行充分對接網上銀行、手機銀行、小程序等互聯網渠道,提供豐富的非接觸服務場景;創新推出以居家客服、智能機器人、視頻客服等為代表的遠程服務模式,及時滿足了客戶的金融需求。二是服務質效持續提升。2020年,客服中心與遠程銀行人工電話接通率達93.04%,連續八年高于90%;自助語音客戶滿意度達99.28%,連續七年高于98%。三是智能服務水平顯著提高。2020年,客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%,較2019年占比提高9.53個百分點;54%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航或場景機器人簡化客戶操作、提高服務效率,較2019年占比提高10個百分點;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達83.48%,較2019年提高5.07個百分點。四是服務渠道更加豐富多元。除傳統電話渠道以外,2020年,客服中心與遠程銀行中80%提供微信服務,73%提供在線客服服務,58%提供短信服務,43%提供郵件服務,32%提供視頻服務,22%提供微博服務。
                    二、聚焦客戶,創造價值,深耕遠程客戶經營
                    2020年,客服中心與遠程銀行聚焦客戶體驗提升和價值創造,為客戶提供線上綜合金融服務解決方案。一是深化大數據應用。2020年,已有33%的客服中心與遠程銀行在線上經營中建立了專業的數據人才隊伍,通過客戶標簽、畫像、建模等方式實現對客戶需求的有效預判和精準挖掘。二是豐富細化產品配置。通過加強客戶分層分群管理,提供包括存款、貸款、理財、基金、手機銀行APP、信用卡開卡及分期等更加豐富的產品選擇及產品配置組合。三是創新線上經營場景。以線上直播、企業微信、云工作室等為代表的新經營渠道逐步得到推廣和使用。
                    三、科技賦能,渠道融合,提升數智化服務能力
                    2020年,客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數字化建設,提升數智化服務能力。一是推進業務智能化。智能語音導航、聲紋智能核身、智能質檢、智能人機協同、機器人智能識別、智能化知識管理等智能技術得到廣泛應用,智能技術綜合使用率上升至81%,較2019年提高10個百分點。二是推進業務數據化。2020年,客服中心與遠程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數據等多種類型的數據存儲平臺,著力提升數據收集與治理能力、模型開發能力和數據運算能力,落地應用于服務、經營、風控、流程等各類場景,以數據驅動遠程銀行運營“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”。三是推進渠道融合化。2020年,20家客服中心與遠程銀行采用金融云技術,占比達26%。通過渠道整合與創新,客服中心與遠程銀行進一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口,實現從單一的語音載體向多元化載體的轉變。同時,以視頻虛擬人、5G可視電話為代表的新媒體和新技術推動更多遠程業務開展,讓遠程銀行服務能聽、能看、能感受。
                    四、創新機制,提升管理,加速數字化轉型
                    2020年,疫情加速客服中心與遠程銀行數字化轉型升級。一是升級運營管理模式。截至2020年末,已有16家客服中心更名為遠程銀行,14家客服中心計劃建設遠程銀行。二是發展新型崗位。2020年,33家客服中心與遠程銀行新設機器人訓練師類崗位;視頻客服崗位占比達25%,較2019年提升10個百分點;投資顧問崗位占比達16%,較2019年提升6個百分點。三是加強數據安全與風險管理。2020年,客服中心與遠程銀行繼續建立健全規章制度及業務流程,推進合規文化建設,加強風控能力建設,加強客戶信息保護和生產數據治理,保障線上交易安全,確保遠程客戶服務與經營合規、有序、健康發展。
                    五、協會引領,發布指南,加強遠程銀行建設
                    2020年,中國銀行業協會發布《遠程銀行建設指南》。作為業內首部理論與實踐相結合的手冊類工具書,《遠程銀行建設指南》以深化落實《遠程銀行客戶服務與經營規范》團體標準為出發點,旨在推動遠程銀行核心能力建設和服務價值提升。全書重點凸顯遠程銀行建設的指導思想:一是以“服務+運營+經營”為三大定位;二是以“科技賦能+智慧運營”為雙輪驅動力;三是以數字化、智能化、線上線下一體化為建設方向;四是以移動化、智能化、場景化服務能力提升為建設目標,致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。
                    六、展望未來,砥礪前行,譜寫智慧化新篇章
                    遠程銀行代表的是金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態。展望未來,5G和人工智能將進一步重塑遠程銀行服務模式,手機視頻服務將為客戶提供“沉浸式服務”新體驗,區塊鏈、物聯網的融入將為遠程銀行帶來海量、多維度、強關聯的數據,拓展更多數字化場景。遠程銀行需要不斷加強與金融科技的深度融合應用,實現服務載體更多元、服務體驗更貼心、服務反饋更智能、服務生態更開放、技術響應更敏捷,向著智慧化遠程銀行不斷邁進,讓客戶在“非接觸金融服務”中享受無界、無限、無感的服務體驗。
                  【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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