<thead id="llvrn"><address id="llvrn"></address></thead>

      <p id="llvrn"><listing id="llvrn"></listing></p>

      <dfn id="llvrn"><th id="llvrn"><progress id="llvrn"></progress></th></dfn>

                  您當前的位置是:  首頁 > 資訊 > 報告 >
                   首頁 > 資訊 > 報告 >

                  發布|《中國客戶體驗管理數字化轉型發展報告(2020年)》

                  2020-04-27 10:31:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    2020年4月26日中國信息通信研究院云計算與大數據研究所聯合北京道潤創德科技有限公司正式發布《中國客戶體驗管理數字化轉型發展報告(2020年)》?蛻趔w驗管理數字化轉型是指企業通過基于云計算、人工智能等技術構建數字化平臺,對客戶在購買產品前、中、后的客戶體驗全旅程進行管理,進而提升客戶體驗,達到提高客戶滿意度、客戶保留率、增加企業收入、降低獲客成本等效果。本報告結合調研情況,對客戶體驗管理數字化轉型必要性、現狀、挑戰和發展趨勢進行了分析。
                    客戶體驗管理數字化轉型必要性
                    社交媒體等技術的發展導致企業需要應對多元化的反饋渠道、日益增長的數據規模,消費者期望的提高要求企業更加了解每一個客戶,企業的客戶體驗管理必須進行數字化轉型。
                    云計算、人工智能等技術的成熟可以幫助企業收集、處理和分析大規模的數據、打破數據孤島,提升管理效率,為企業通過技術管理客戶體驗提供了基礎。中國企業的信息化水平普遍較低,隨著中國經濟由高速增長轉向高質量發展,企業亟需進行客戶體驗管理數字化轉型,提升核心競爭力。
                    客戶體驗管理數字化轉型現狀
                  • 部分頭部企業已開始客戶體驗管理數字化轉型
                    國內市場上很多頭部企業已經意識到客戶體驗的重要性,開始布局客戶體驗戰略,進行客戶體驗管理數字化轉型,并在一定程度上實施了客戶體驗計劃。
                  • 中國客戶體驗數字化轉型渠道環境已經成熟
                    國內經濟的高速發展以及全球第一的互聯網用戶規模為客戶體驗市場的發展提供了土壤。同時,企業服務客戶全渠道覆蓋,服務渠道基本成熟,F在,企業以一種幾乎“即時”的方式向龐大的客戶群體征求對產品或者服務的反饋信息。
                  • 客戶體驗管理數字化平臺技術環境已具備
                    一方面,企業級SaaS服務在多個行業落地,加速企業數字化轉型,提升云效能。另一方面,人工智能技術成熟,通過自然語言處理技術對文本進行觀點提煉。
                  • 國內專業客戶體驗管理數字化平臺處于發展初期
                    從企業客戶方面看,企業CEO及高層領導者對客戶體驗的理解仍比較傳統。從客戶體驗管理平臺方面看,相較于國外企業傾向于采購成熟的SaaS服務,國內企業的客戶體驗管理平臺目前仍處于定制化開發的項目階段。
                    企業客戶體驗管理數字化轉型挑戰
                  • 理念挑戰:圍繞客戶體驗設計的經營理念
                    過去企業經營理念的核心是產品、服務或價格,隨著體驗經濟時代的來臨,企業需要逐漸向圍繞客戶體驗設計經營理念轉變,從上到下地把它融入到企業文化里去。
                  • 組織挑戰:以客戶體驗為中心來推動組織前進
                    現階段,執行客戶體驗戰略的責任在組織內是分布式的,沒有一個部門可以控制每個客戶接觸點,必須通過跨部門協作提升客戶體驗,這就使得客戶體驗的統一管理成為一大挑戰。
                  • 數據挑戰:跨渠道客戶數據集成是最大的挑戰
                    跨渠道的客戶數據集成仍然是有效分析和度量客戶體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗數據可以一起為客戶創造個性化無縫體驗,為企業帶來高轉換率。
                    客戶體驗管理數字化轉型發展趨勢及展望
                  • 客戶體驗管理向智能化發展
                    人工智能自然語言處理技術將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業在客戶體驗智能化的同時,也將關注為客戶提供類人類體驗。
                  • 國內客戶體驗SAAS服務將涌現
                    從當前“可信云”評估來看,未來一段時間內客戶體驗相關的SaaS服務將涌現。同時,也需從服務質量、數據安全、智能化水平、運營能力、權益保障等方面對客戶體驗服務進行全面考察。
                  • 企業將追求完善的全渠道客戶體驗,打破數據孤島
                    企業通過創造全渠道客戶體驗可以獲得大量數據,利用數字化平臺實現對客戶體驗數據的統一管理,將打破數據孤島,豐富數據維度。
                  • 信任成為影響客戶體驗的關鍵要素
                    客戶為自己對個人隱私和數據缺乏控制感到不安,信任成為影響消費者客戶體驗的一個關鍵要素。“可信云”將對企業客戶體驗管理數字化平臺的用戶數據保護能力進行綜合考量,提升用戶對云服務數據安全信任度。
                  • 企業需要理念和組織數字化轉型以管理客戶體驗
                    從管理理念上來看,在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態。從管理組織上來看,企業應建立統一協作的客戶體驗管理團隊。
                  • 量化衡量客戶體驗投入與財務產出將借助數字化工具實現
                    量化客戶體驗計劃與業務收入之間的財務聯系是各個行業執行客戶體驗戰略的關鍵,需要借助數字化工具實現。
                  【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

                  專題

                  CTI論壇會員企業