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                  客戶流失預警與挽留

                  培訓主題:客戶流失預警與挽留
                  培訓類別:客戶服務
                  培訓時間:2015-07-28
                  培訓地區:
                  培訓地址:上海
                  培訓方式:企業培訓 、
                  主講老師:宮同昌
                  聯系電話:010-85898602
                  認證選修:客戶服務,管理

                  培訓內容

                  客戶流失預警與挽留課程大綱
                   主辦機構:北京惠德培訓學院 (宮同昌主講)
                  培訓時間:7月28日   上海 
                  課程目標
                  1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值,而不是競爭對手的價格
                  2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
                  3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
                  1.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應商
                  參訓對象
                  總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導
                  課   時   6課時
                  課程大綱
                  第一講:認識客戶管理營銷
                  1.客戶的內容與含義
                  2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷 
                  第二講:客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
                  1.客戶滿意的含義與其數學公式
                  2.客戶不滿所帶來的尷尬
                  3.客戶流失表現形式分析
                  4.客戶流失的主要原因
                  5.企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響 
                  第三講: 忠誠的價值——贏得人心
                  1.資產的真相
                  2.創造價值是企業的首要任務
                  3.企業的兩個良性循環
                  4.忠誠客戶的價值
                  5.區別對待各層級的客戶
                  6.客戶服務的終極目標
                  7.贏得客戶忠誠的5個要訣 
                  第四講:客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
                  1.員工是企業的第一客戶
                  2.精明的招募
                  3.員工管理 
                  第五講:個性化服務——滿足客戶的期望
                  1.服務細微,落到實處
                  2.個性化服務的正確心態
                  3.客戶的認知
                  4.一線個性化服務十項全能 
                  第六講:完美的服務彌補——抓住機會
                  1.完美的服務彌補
                  2.接待客戶投訴的技巧
                  3.投訴客戶最關心問題的解決方式
                  4.投訴前企業的敗招
                  5.十種不當的投訴處理方式
                  6.進行無法逆轉的徹底改善 
                  第七講:超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
                  1.期望與現實的差距
                  2.了解客戶期望的四個方法
                  3.打破平衡,超越期望 
                  第八講:企業遠見——追求更高境界的成功
                  1.忠誠度管理
                  2.建立有遠見的企業文化 

                  講師簡介

                  宮同昌老師:男   45歲                                             
                  北京惠德培訓學院首席培訓講師
                  清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
                  北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
                  微軟中國商務管理解決方案特聘講師
                  中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師                                     
                  清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
                  國際電子商務師聯合會特聘講師
                  北大縱橫客戶關系管理特聘講師
                  清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
                  教育背景:
                  清華大學經濟管理學院工商管理碩士
                  主要工作經歷及業績
                  現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;
                  曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
                  擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
                  具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
                  主講課程有:
                  《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等
                  曾服務過的企業:
                  大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
                  外資企業:通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿,m、德國西門子公司、SOFTTEK等
                  金融行業:中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
                  制物流運輸業:安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
                  制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
                  通信行業:山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
                  服裝行業:中國威絲曼服裝、古琦時裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團…
                  奢侈品行業:恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
                  快速消費品:勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
                  房地產、建筑行業:中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
                  其它行業:國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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